Schlagwort-Archive: So ticken wir

Fehlerkultur, Risiko & Steinzeit

Wovor haben Sie mehr Angst? Vor einer Operation oder einem Langstreckenflug über die Ukraine und Syrien? Schalten Sie Ihren gesunden Menschenverstand ein. Wenn Sie sich lieber unters Messer legen wollen, leben Sie um einige 1000 Prozent gefährlicher als wenn Sie den ungewöhnlichen Flug wählen würden. 2014 starben weltweit 970 Menschen bei Flugzeugabstürzen [1] und das bei rund 33 Millionen Flügen. 2013 waren es 251. 2014 ist in der Fliegerei ein negatives Ausnahmejahr – MH17 über der Ukraine und der spurlos verschwundene Malaysia-Airlines-Flug MH370 drücken auf die Bilanz. Fliegen ist sehr sicher, auch wegen der positiven Fehlerkultur in der Branche.

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Und täglich grüßt der Schwachsinn

Aus Jürgen Zirbik: So ticken wir – psychologische Phänomene und Verhaltensgesetze für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg 2011

Ich kann es nicht mehr hörenIch will nicht mehr von „geschulten Verkäufern“ genervt oder über den Tisch gezogen werden. Gar nicht gehen Anrufe, mit denen mir Call-Center-Fuzzis den neuesten Handytarif oder meinen Millionengewinn der SKL, NKL oder sonst einer KL „andrehen“ möchten. Ihren Gewinn können Sie bis morgen Abend anfordern. Phänomen „Verknappung“ – tolles Sonderangebot: nur bis Morgen. Das wird gerne genommen, denn wir reagieren unbewusst und stark darauf. Lassen Sie sich nicht unter Druck setzen, alle Sonderangebote kommen wieder. Das sagen uns die Erfahrung und der gesunde Menschenverstand.

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Kommunikation: Konfliktlösung

Auszug aus: Jürgen Zirbik, So ticken wir – psychologische Phänomene für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg 2012

Kommunikation: Zu einfach gemacht

Der Wunsch hinter dem Wunsch
Der Wunsch hinter dem Wunsch

„Zwei Geschwister streiten sich um eine Orange, die sie beide haben wollen. Schließlich kommen sie überein, die Frucht zu halbieren. Die Schwester nimmt nun ihre Hälfte, isst das Fruchtfleisch und wirft die Schale weg. Der Bruder wirft stattdessen das Innere weg und benutzt die Schale, weil er damit einen Kuchen backen will.“[i] Die Lösung, die Frucht zu halbieren, ist allenfalls suboptimal. Schon allein mit gesundem Menschenverstand betrachtet, ist es natürlich Unsinn, irgendetwas von der Orange wegzuwerfen, zumal die Schwester scharf auf das Fruchtfleisch ist, der Bruder lediglich auf die Schale.

Kommunikationskompetenz: die optimale Lösung

„Die Lösung besteht darin, sich von der konkreten Position, dem konkreten Wunsch, zu lösen und nach dem Bedürfnis zu suchen, das hinter diesem Wunsch steht.“[ii]  (Kitz, et al., 2011) Wir schauen also auf den Wunsch oder die Wünsche hinter dem Wunsch. Bei unseren Geschwistern sieht das in etwa wie folgt aus: ein etwas ausführliches Gespräch, begleitet durch einen Coach oder einen Mediator, hätte zu einem völlig anderen Ergebnis führen können. Sie wissen ja, Geschwister haben es manchmal nicht leicht miteinander.

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Kommunikation: beeinflussen durch Priming

Kommunikation und PrimingAus Jürgen Zirbik: So ticken wir – Verhaltensgesetze und psychologische Phänomene für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg  2012

Auf den nächsten Seiten erfahren Sie etwas, quasi ein kleines Geheimnis, das Ihnen große Vorteile im Alltag und in der Kommunikation bringen kann. Sie werden sicherer, souveräner und wesentlich angenehmer Ihre Kommunikationsziele erreichen, weil Sie sich mit diesen Informationen selbst positiv beeinflussen und Ihren Gesprächspartner oder Ihr Publikum optimal einstimmen können. Das, was jetzt kommt, habe ich (der Autor) quasi soeben angewendet. Umgangssprachlich habe ich Sie positiv eingestimmt auf das folgende Thema, in dem ich Ihnen den Nutzen beschrieben habe. Dieses „Einstimmen“ wirkt vor allem unterbewusst und nennt sich Priming oder Bahnung.

Psychologisch gesicherte Beeinflußung

Priming ist ein spannender Effekt, durch den Sie die Wahrscheinlichkeit bestimmter Reaktionen bei einem Gesprächspartner erhöhen. Es sorgt dafür, dass Schemata oder Muster, die in uns angelegt sind, leichter zugänglich gemacht werden. Oben habe ich das Muster „Geheimnis“ angesprochen. Wie Sie bereits wissen, liebt unser Gehirn die Abkürzung und das Einfache und reagiert deshalb gerne positiv auf Schlüsselwörter wie „Geheimnis“. Um Sie noch ein wenig zu verwirren (das ist auch Priming), setze ich auf diesen abstrakten Zugang eine Definition – es lebe die Wissenschaft.

„Der Begriff Priming bzw. Bahnung bezeichnet in der Psychologie die Beeinflussung der Verarbeitung (Kognition) eines Reizes dadurch, dass ein vorangegangener Reiz implizite [vorhandene; Anm. d. Autors] Gedächtnisinhalte aktiviert hat. Solch ein bahnender Reiz kann ein Wort, ein Bild, ein Geruch, eine Geste oder ähnliches sein. […] Wird die Verarbeitung nachfolgender Reize beeinflusst, weil vom vorangegangenen, „primenden“ Reiz Gefühlszustände aktiviert wurden, spricht man von affektivem Priming. Semantisches Priming geschieht über die Aktivierung von begrifflichen Assoziationen, beispielsweise über Wortfelder.“[i]

Alles klar? Einfach ausgedrückt: Unsere Gehirne arbeiten bevorzugt mit Mustern oder Schemata. Wir greifen gerne auf „Schubladen in unserem Gehirn“ zurück – alles andere ist wirklich zu anstrengend und in vielen Situationen einfach nicht praktikabel, insbesondere wenn es wirklich ums Überleben geht und wenn es schnell gehen muss. Dabei nutzen wir unsere Erfahrungen und ziehen unsere Glaubenssätze „zu Rate“ – also Überzeugungen, die ziemlich lange und tief in uns stecken. Aber auch auf kurzfristige Reize reagieren wir und lassen uns „primen“. Wenn wir uns gerade einen Krimi angesehen haben, vermuten wir hinter jedem Knarren in der Wohnung einen Einbrecher, weil wir entsprechend emotional „gepackt“ sind. Haben Sie sich eine romantische Komödie angesehen und viel gelacht, neigen Sie nach der Priming-Theorie eher dazu, Ihren Partner oder Ihre Partnerin anschließend romantisch und humorvoll zu bewerten.

Ein Priming-Experiment

Antworten auf die folgenden Fragen schnell und ohne lange nachzudenken:

Welche Farbe hat Schnee?
Wie ist die Farbe eines Brautkleides?
Bitte Farbe einsetzen: Wenige Politiker haben eine………… Weste.
Welche Farbe haben Schneeglöckchen?
Was trinkt die Kuh?

Sind Sie reingefallen? Trinkt auch Ihre Kuh Milch? (90 Prozent beantworten die letzte Frage so). Grämen Sie sich also nicht, denn Priming hat zugeschlagen. Die Fragen stimmen auf die Farbe Weiß ein. Sie werden also auf Weiß gebahnt. Wenn Sie auf die letzte Frage Milch statt Wasser gesagt haben, gehören zu den „Normalos“, denn die meisten Menschen lassen sich auf diese Weise durch die vorangegangenen Fragen in ein falsches Schema führen.

Priming im Verkauf

Im Verkauf gibt es dazu etwas Vergleichbares, die sogenannte JA-Kette. Haben Sie auf mehrere Fragen hintereinander, passend zum Thema, JA gesagt, sind Sie entsprechend gebahnt. Sie haben dem „Berater“ (wer das anwendet, ist eher ein Schlitzohr) zehn Mal Recht gegeben und mit JA geantwortet – Sie halten ihn nun für kompetenter (es ist so). Und Sie sind auf JA- eingestimmt und die Chance, dass Sie letztlich auch JA zum Produkt oder zur angebotenen Dienstleistung sagen und unterschreiben oder Geld auf den Tisch legen, soll nach der Theorie gestiegen sein.

Verkäufer, die es nötig haben, so zu arbeiten, haben nicht nur die falsche Einstellung, sie sind nach meiner Einschätzung wohl auch nicht besonders intelligent. In keinem Fall ist es clever, so zu verfahren. Denn in der Praxis können Sie diese Damen und Herren leicht identifizieren und schnell aus „dem Psychokonzept“ bringen. Tun Sie das jedoch schnell, denn Priming geht flott und unbewusst. Sagen Sie JA, weil sie wirklich überzeugt sind, ist das auch in Ordnung.

So unterbrechen Sie die „Ja-Kette“

Sobald Sie feststellen, dass Ihnen ein Verkäufer mehrere Fragen stellt, die Sie quasi nur mit JA beantworten können (Suggestivfragen: „Möchten Sie auch Steuern sparen?“), unterbrechen Sie „Ja-Kette“ nachdrücklich an irgendeiner Stelle, je früher, desto besser. Eine Rückfrage ist sehr gut geeignet. Lassen Sie sich ein Detail erläutern oder fassen Sie einmal kurz zusammen. Auch die etwas frechere Variante „Kommen jetzt noch weitere Plattitüden (Floskeln, Plattheiten) und rhetorische Fragen oder wollen wir mit der richtigen Beratung starten?“ macht Spaß – es muss aber zu Ihnen passen. Reagiert der „Berater“ dann hilflos oder verfällt schnell wieder in sein angelerntes Schema, schicken Sie ihn nach Hause und weisen Sie auf dieses Buch hin.

Typische „Ja-Fallen“ und die passende Reaktion[ii]

„Sie wollen doch sicher auch Steuern sparen?“
„Sie fangen mit derselben dummen Frage an wie alle. Lassen wir das.“
Oder: „Nein, ich zahle gerne Steuern. Ich möchte auch morgen noch ein Hallenbad und ein Theater in der Stadt haben.“

„Wollen Sie mit unserem Anlagekonzept in fünf Jahren mehr verdienen als andere in 30 Jahren?“
„Nein, denn Sie vergleichen die Renditen hochspekulativer Geldanlagen mit denen von sicheren Anlageinstrumenten. Das ist unseriös.“

„Möchten Sie im Alter sorgenfrei leben?“
„Für wen arbeiten Sie und was möchten Sie mir verkaufen? Wie kann ich Sie gegebenenfalls erreichen?“

„Möchten Sie für ein Euro pro Tag abgesichert sein?“
„Ich soll über 350 Euro im Jahr bezahlen für etwas, das Sie nicht besser beschreiben können? Der Preis sagt doch nichts über die Notwendigkeit und das Preis-Leistungsverhältnis eines Produktes aus.“

„Wollen Sie nicht auch eine garantierte Rendite von 15 Prozent jährlich erzielen?“
„Machen Sie mir ein Angebot mit einer schriftlichen Bestätigung der Rendite.“

„Wollen Sie nicht auch die Aktien haben, die jeder in einem erfolgreichen Depot haben muss?“
„Nein, ich möchte die Geldanlage, die zu meinen Vorstellungen und meiner Lebenssituation passt.“

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[i] Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Priming_%28Psychologie%29, 06.04.2012
[ii] Teilweise zitiert nach: http://www.optimal-absichern.de/finanzen/geldanlage/das-sind-die-rhetorik-tricks-gewiefte-verkaeufer-stolpern-sie-in-die-ja-falle.php, 06.04.2012

 

Kommunikation – gefühlsecht

Kommunikation und Emotionen
Kommunikation und Emotionen – Bild: Fotolia

Aus Jürgen Zirbik: So ticken wir – Verhaltensgesetze und psychologische Phänomene für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg  2012

Mittlerweile wissen wir, wissenschaftlich nachgewiesen, dass wir sozusagen „Gefühlsdeppen“ sind. Die strenge Trennung von Geist und Gefühl, wie sie noch bis vor einigen Jahrzehnten vorherrschte, ist längst aufgehoben. Es herrscht also nicht die Ratio, sondern die Emotion. Das gilt auch und insbesondere für die Kommunikation. Denn das Äußern von echten Gefühlen beschert uns ein besseres Miteinander. Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen den echten und unechten Gefühlen. „Ein Gefühl kann nur das sein, was in mir drin ist. Und nicht, was jemand anderes tut. Oder grotesker noch, was ich jemandem unterstelle, dass er tut.“[i]

Beispiel:

Wenn Sie sagen: „Ich habe das Gefühl, Sie wollen mich einfach nicht verstehen“, kann der Gesprächspartner antworten: „Ich kann Sie sehr gut verstehen.“ Benennen Sie aber das Gefühl, das dahinter steckt, so kann der Gesprächspartner dem nichts entgegensetzen. „Ich bin enttäuscht“, was soll der Gesprächspartner darauf sagen? „Nein, sie sind nicht enttäuscht.“ Das ist nun einmal Ihr Gefühl und das kann Ihnen niemand nehmen. Der Gesprächspartner kann allenfalls mit dafür sorgen, dass sich das Gefühl ändert. Vielleicht strengt er sich ja etwas mehr an – Ziel erreicht.

Echte Gefühle verlernen wir

Psychologen vertreten die Theorie, dass wir im Alter unsere Gefühlsechtheit immer stärker einbüßen. Das liegt vor allem daran, dass wir ein Leben lang lernen, viele echte Gefühle entweder nicht zu zeigen, nicht zuzugeben oder einfach umzudeuten. Auch der häufig gut gemeinte Ansatz unserer lieben Mitmenschen, uns trösten zu wollen, führt häufig in die falsche Richtung. Das geht schon im Kleinkindalter los, und dafür können wir unseren Müttern und Vätern, Tanten, Onkeln und besonders den Großmüttern dankbar sein.

So ein Satz wie „ist schon nicht so schlimm“ oder „das geht bald wieder vorbei“ stimmt häufig eben nicht, denn für uns ist es schlimm und manchmal dauert es eben länger als uns guttut. Daraus entsteht eine so genannte Dissonanz, also eine Unstimmigkeit, ein Widerspruch zwischen den wahren Gefühlen und dem, was uns dazu eingeredet wird beziehungsweise was wir uns dazu selbst einreden. Auch deshalb fällt es uns mit dem Alter immer schwerer, unsere eigenen echten Gefühle zu erkennen und noch schwerer, sie zu zeigen beziehungsweise zu benennen. Wir können einfach immer schwerer unterscheiden: fühle ich das nun tatsächlich oder rede ich es mir ein? Übrigens: Was fühlen Sie gerade?

Was bedeutet das für Verhalten und Kommunikation?

Gerade im Zusammenhang mit Konflikten und Konfliktkommunikation spielen die eigene Gefühlswelt und das richtige Benennen von Gefühlen eine gewichtige Rolle. Wenn ich nicht einschätzen kann, was der Konflikt gerade für mich wirklich bedeutet, kann ich nicht sicher und authentisch damit umgehen und „schwimme“ herum. Und wer unsicher ist, beginnt oft aggressiv zu werden: „Du bist Schuld an …“. Haben Sie Stress mit Ihrem Partner, kann man nur raten, genau das nicht zu tun, außer Sie wollen ihn oder sie loswerden. Wenn man sich wirklich darüber im Klaren ist, was man will, dann ist aber gut und fair das deutlich über das Gefühl zu benennen. „Ich liebe dich nicht mehr. Ich trenne mich von dir.“ Leichter gesagt als getan, denn oft verwirrt uns in solchen Situationen eine ganze Armada von Gefühlen. Echte und unechte – leider.

Wenn ich nicht weiß, in welcher Gefühlssituation sich mein Gegenüber befindet und er im Gegenzug meine Gefühle nicht kennt, geschieht es häufig, dass man aneinander vorbei spricht. Auch eskalieren solche Gespräche gerne in die falsche Richtung – wir werden lauter, wütender, verletzter oder verletzender. Können Sie Ihre Gefühle aber klar und deutlich benennen, so wächst das Verständnis beim Gesprächspartner für Ihre Situation und umgekehrt. Die sogenannten Ich-Botschaften bauen ebenfalls auf dieser echten Gefühlswelt auf. Durch das Benennen echter Gefühle in der Form der Ich-Botschaft können Sie Konfliktpotenzial aus einer Situation, einer Gesprächssituation herausnehmen. Denn einerseits gehen Sie weg vom vorwurfsvollen „DU“ hin zum erklärenden „ICH“, andererseits sprechen Sie über echte Gefühle und darüber lässt sich nicht streiten. Das ist wie beim „Geschmack“.

Beispiel:

Eine Führungskraft lässt einen Mitarbeiter zu sich kommen, da dieser immer wieder zu spät kommt, und dadurch das Team-Ergebnis gefährdet und einfach Ärger verursacht. Die Möglichkeiten mit dieser Situation umzugehen sind vielfältig.

So nicht:

Führungskraft: Meyer, Sie kommen ständig zu spät. Das gefährdet das Team-Ergebnis und so geht es nicht weiter.

Mitarbeiter: Ich bin jetzt lediglich dreimal zu spät gekommen, und das liegt an den öffentlichen Verkehrsmitteln.

Führungskraft: Meyer, erzählen Sie hier keinen Mist. Sie kommen offensichtlich nicht frühzeitig aus dem Bett, ich weiß nicht, was sie am Abend so treiben. Die Verkehrsmittel kommen pünktlich, die anderen Mitarbeiter sind ja auch pünktlich da, auch wenn sie mit den Öffentlichen fahren.

Mitarbeiter: Chef, ich bin der einzige der aus „Putzermucken“ kommt, und die anderen haben eben das Glück, dass ihre S-Bahn in letzter Zeit keine Probleme macht, usw.

Eher so:

Führungskraft: Meyer, Sie sind am Montag, Dienstag und am Donnerstag jeweils 15 Minuten, am Donnerstag sogar 30 Minuten zu spät zur Arbeit erschienen. Wir mussten deshalb den Team-Plan ändern, was mir eine Menge Probleme bereitet hat, sowohl mit den Kollegen, als auch mit meinem Vorgesetzten. Darüber bin ich verärgert. (Pause)

Mitarbeiter: Es liegt an den öffentlichen Verkehrsmitteln, die S-Bahn kam dreimal zu spät. Und es tut mir leid.

Das Gespräch wird nun insgesamt anders verlaufen. Die Führungskraft, der Chef, ist also aus der reinen Vorwurfshaltung herausgegangen, hat seine belegbare und beobachtete Wahrnehmung und seinen Ärger geäußert. Der Mitarbeiter kommt aus der Dauerrechtfertigung heraus, und beide werden über eine Lösung sprechen können.

[i] Volker Kitz, Manuel Tausch: Psycho? Logisch!, Heyne, 2011, Kindle-Version