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Verkaufen mit GMV – Prinzipien

Aus: Zirbik / Anic / Witzleben, Verkaufen mit GMV, Friendship Verlag, Nürnberg, 2012

Verkaufen mit GMV
Verkaufen mit GMV

Das neue Verkaufen richtet sich an natürlichen Prinzipien aus. Das gute Verkaufen ist mit diesen Prinzipien in Einklang. Das klingt akademisch und hochtrabend. Brechen wir es herunter auf konkrete Prinzipien und das praktische Verkaufen. Schließlich spielt der gesunde Menschenverstand eine große Rolle beim „Neuen Verkaufen“. Das GMV-Prinzip® liefert viele Einsichten und Haltungsprinzipien auf der Basis von Erfahrungen, Intuition, Grundregeln und Verstandesleistungen. Mit Verkauf machen die Menschen ab Jugendzeiten eigene Erfahrungen und werden auf unterschiedliche Weise geprägt. Vielen geht es dabei so wie mir (Jürgen Zirbik). In meinem Buch „Sie können das – Kommunikation mit GMV“ habe ich das wie folgt beschrieben:

Für wie blöde halten uns die Marketingleute?

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Kommunikation: beeinflussen durch Priming

Kommunikation und PrimingAus Jürgen Zirbik: So ticken wir – Verhaltensgesetze und psychologische Phänomene für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg  2012

Auf den nächsten Seiten erfahren Sie etwas, quasi ein kleines Geheimnis, das Ihnen große Vorteile im Alltag und in der Kommunikation bringen kann. Sie werden sicherer, souveräner und wesentlich angenehmer Ihre Kommunikationsziele erreichen, weil Sie sich mit diesen Informationen selbst positiv beeinflussen und Ihren Gesprächspartner oder Ihr Publikum optimal einstimmen können. Das, was jetzt kommt, habe ich (der Autor) quasi soeben angewendet. Umgangssprachlich habe ich Sie positiv eingestimmt auf das folgende Thema, in dem ich Ihnen den Nutzen beschrieben habe. Dieses „Einstimmen“ wirkt vor allem unterbewusst und nennt sich Priming oder Bahnung.

Psychologisch gesicherte Beeinflußung

Priming ist ein spannender Effekt, durch den Sie die Wahrscheinlichkeit bestimmter Reaktionen bei einem Gesprächspartner erhöhen. Es sorgt dafür, dass Schemata oder Muster, die in uns angelegt sind, leichter zugänglich gemacht werden. Oben habe ich das Muster „Geheimnis“ angesprochen. Wie Sie bereits wissen, liebt unser Gehirn die Abkürzung und das Einfache und reagiert deshalb gerne positiv auf Schlüsselwörter wie „Geheimnis“. Um Sie noch ein wenig zu verwirren (das ist auch Priming), setze ich auf diesen abstrakten Zugang eine Definition – es lebe die Wissenschaft.

„Der Begriff Priming bzw. Bahnung bezeichnet in der Psychologie die Beeinflussung der Verarbeitung (Kognition) eines Reizes dadurch, dass ein vorangegangener Reiz implizite [vorhandene; Anm. d. Autors] Gedächtnisinhalte aktiviert hat. Solch ein bahnender Reiz kann ein Wort, ein Bild, ein Geruch, eine Geste oder ähnliches sein. […] Wird die Verarbeitung nachfolgender Reize beeinflusst, weil vom vorangegangenen, „primenden“ Reiz Gefühlszustände aktiviert wurden, spricht man von affektivem Priming. Semantisches Priming geschieht über die Aktivierung von begrifflichen Assoziationen, beispielsweise über Wortfelder.“[i]

Alles klar? Einfach ausgedrückt: Unsere Gehirne arbeiten bevorzugt mit Mustern oder Schemata. Wir greifen gerne auf „Schubladen in unserem Gehirn“ zurück – alles andere ist wirklich zu anstrengend und in vielen Situationen einfach nicht praktikabel, insbesondere wenn es wirklich ums Überleben geht und wenn es schnell gehen muss. Dabei nutzen wir unsere Erfahrungen und ziehen unsere Glaubenssätze „zu Rate“ – also Überzeugungen, die ziemlich lange und tief in uns stecken. Aber auch auf kurzfristige Reize reagieren wir und lassen uns „primen“. Wenn wir uns gerade einen Krimi angesehen haben, vermuten wir hinter jedem Knarren in der Wohnung einen Einbrecher, weil wir entsprechend emotional „gepackt“ sind. Haben Sie sich eine romantische Komödie angesehen und viel gelacht, neigen Sie nach der Priming-Theorie eher dazu, Ihren Partner oder Ihre Partnerin anschließend romantisch und humorvoll zu bewerten.

Ein Priming-Experiment

Antworten auf die folgenden Fragen schnell und ohne lange nachzudenken:

Welche Farbe hat Schnee?
Wie ist die Farbe eines Brautkleides?
Bitte Farbe einsetzen: Wenige Politiker haben eine………… Weste.
Welche Farbe haben Schneeglöckchen?
Was trinkt die Kuh?

Sind Sie reingefallen? Trinkt auch Ihre Kuh Milch? (90 Prozent beantworten die letzte Frage so). Grämen Sie sich also nicht, denn Priming hat zugeschlagen. Die Fragen stimmen auf die Farbe Weiß ein. Sie werden also auf Weiß gebahnt. Wenn Sie auf die letzte Frage Milch statt Wasser gesagt haben, gehören zu den „Normalos“, denn die meisten Menschen lassen sich auf diese Weise durch die vorangegangenen Fragen in ein falsches Schema führen.

Priming im Verkauf

Im Verkauf gibt es dazu etwas Vergleichbares, die sogenannte JA-Kette. Haben Sie auf mehrere Fragen hintereinander, passend zum Thema, JA gesagt, sind Sie entsprechend gebahnt. Sie haben dem „Berater“ (wer das anwendet, ist eher ein Schlitzohr) zehn Mal Recht gegeben und mit JA geantwortet – Sie halten ihn nun für kompetenter (es ist so). Und Sie sind auf JA- eingestimmt und die Chance, dass Sie letztlich auch JA zum Produkt oder zur angebotenen Dienstleistung sagen und unterschreiben oder Geld auf den Tisch legen, soll nach der Theorie gestiegen sein.

Verkäufer, die es nötig haben, so zu arbeiten, haben nicht nur die falsche Einstellung, sie sind nach meiner Einschätzung wohl auch nicht besonders intelligent. In keinem Fall ist es clever, so zu verfahren. Denn in der Praxis können Sie diese Damen und Herren leicht identifizieren und schnell aus „dem Psychokonzept“ bringen. Tun Sie das jedoch schnell, denn Priming geht flott und unbewusst. Sagen Sie JA, weil sie wirklich überzeugt sind, ist das auch in Ordnung.

So unterbrechen Sie die „Ja-Kette“

Sobald Sie feststellen, dass Ihnen ein Verkäufer mehrere Fragen stellt, die Sie quasi nur mit JA beantworten können (Suggestivfragen: „Möchten Sie auch Steuern sparen?“), unterbrechen Sie „Ja-Kette“ nachdrücklich an irgendeiner Stelle, je früher, desto besser. Eine Rückfrage ist sehr gut geeignet. Lassen Sie sich ein Detail erläutern oder fassen Sie einmal kurz zusammen. Auch die etwas frechere Variante „Kommen jetzt noch weitere Plattitüden (Floskeln, Plattheiten) und rhetorische Fragen oder wollen wir mit der richtigen Beratung starten?“ macht Spaß – es muss aber zu Ihnen passen. Reagiert der „Berater“ dann hilflos oder verfällt schnell wieder in sein angelerntes Schema, schicken Sie ihn nach Hause und weisen Sie auf dieses Buch hin.

Typische „Ja-Fallen“ und die passende Reaktion[ii]

„Sie wollen doch sicher auch Steuern sparen?“
„Sie fangen mit derselben dummen Frage an wie alle. Lassen wir das.“
Oder: „Nein, ich zahle gerne Steuern. Ich möchte auch morgen noch ein Hallenbad und ein Theater in der Stadt haben.“

„Wollen Sie mit unserem Anlagekonzept in fünf Jahren mehr verdienen als andere in 30 Jahren?“
„Nein, denn Sie vergleichen die Renditen hochspekulativer Geldanlagen mit denen von sicheren Anlageinstrumenten. Das ist unseriös.“

„Möchten Sie im Alter sorgenfrei leben?“
„Für wen arbeiten Sie und was möchten Sie mir verkaufen? Wie kann ich Sie gegebenenfalls erreichen?“

„Möchten Sie für ein Euro pro Tag abgesichert sein?“
„Ich soll über 350 Euro im Jahr bezahlen für etwas, das Sie nicht besser beschreiben können? Der Preis sagt doch nichts über die Notwendigkeit und das Preis-Leistungsverhältnis eines Produktes aus.“

„Wollen Sie nicht auch eine garantierte Rendite von 15 Prozent jährlich erzielen?“
„Machen Sie mir ein Angebot mit einer schriftlichen Bestätigung der Rendite.“

„Wollen Sie nicht auch die Aktien haben, die jeder in einem erfolgreichen Depot haben muss?“
„Nein, ich möchte die Geldanlage, die zu meinen Vorstellungen und meiner Lebenssituation passt.“

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[i] Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Priming_%28Psychologie%29, 06.04.2012
[ii] Teilweise zitiert nach: http://www.optimal-absichern.de/finanzen/geldanlage/das-sind-die-rhetorik-tricks-gewiefte-verkaeufer-stolpern-sie-in-die-ja-falle.php, 06.04.2012

 

Verkaufen mit GMV

Gesunder Menschenverstand – GMV – fehlt weitgehend. Besonders im Geschäftsleben. Deshalb: Mission GMV – mehr gesunden Menschenverstand im Verkauf und Business. Die Präsentation zum Webinar „Verkaufen mit GMV„. 

Inhalt

  • Wo und warum GMV fehlt (oh Mann)
  • Wie Sie erfolgreicher verkaufen, wenn Sie dabei auf GMV setzen
  • Welches Wissen für mehr GMV hilft
  • Wo Sie besonders viel über GMV im Business erfahren
  • Die fünf Faktoren des Überzeugens mit GMV

Erfolgsfaktoren Kommunikation: Kundenwerte

Auszug aus Jürgen Zirbik, Sie können das – Kommunikation mit GMV – mit gesundem Menschenverstand überzeugen – Kommunikation für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg 2014

Behandle andere so, wie sie …

Machen wir einen kleinen Test. Wenn Sie in einem Kaufprozess stecken, was ist Ihnen dann besonders wichtig? Wählen Sie aus der Liste der folgenden fünf Werte den für Sie wichtigsten aus. Mir ist wichtig, dass …

  • man auf mich eingeht
  • man besonders kompetent ist
  • man das Produkt gut erklärt
  • man auf alle meine Wünsche eingeht
  • man mich respektiert
Die Werte des Kunden
Die Werte des Kunden

In Seminaren zeigt sich nun in der Regel folgendes Bild: Wenn diese Wertekriterien auf Plakaten an der Wand hängen und ich die Teilnehmer auffordere, sich zu dem Plakat zu stellen, auf dem die für sie wichtigste Aussage steht, dann gibt es eine nahezu gleiche Verteilung zu den unterschiedlichen Werten – so jedenfalls war es im Durchschnitt aller Seminare, in denen ich diesen Test durchgeführt habe. Das bedeutet tatsächlich, dass Menschen unterschiedlich ticken. Würde ich noch mehr Werte beziehungsweise wichtige Komponenten anbieten, würde sich das weiter verteilen.

Daraus lässt sich schließen, dass das, was Ihnen als Verkäufer, als Überzeugender, als Führungskraft, eben einfach als Kommunikator selbst wichtig ist, längst nicht den gleichen Stellenwert bei Ihrem Gesprächspartner haben muss. Immer dann, wenn es um Wirkung, um Überzeugung, wenn es darum geht, Menschen für sich oder für etwas zu gewinnen, ist es entscheidend, zu wissen, was dem anderen wichtig ist. Damit lässt sich leichter überzeugen. Wenn Sie seine Sprache sprechen, wenn Sie auf seine Prioritäten eingehen, steigen die Chancen, dass Sie Ihr kommunikatives Ziel erreichen.

Kommunikation: Beispiel aus dem Verkauf

Verkäufer Paul ist ein emotionaler Typ, der sich für Dinge begeistern kann. Er reagiert sehr stark darauf, dass sich jemand wirklich für ihn interessiert, für seine Wünsche, Bedürfnisse und ihn respektiert. Paul verkauft Luxusautos. Das passt auch gut zu ihm, denn er liebt Technik und Motoren. Ihm geht es um emotionale Motive wie Macht, Kraft, Überlegenheit oder Eindruck.

Heute ist eine Dame, nennen wir sie Paula, bei ihm zu Gast. Sie interessiert sich für ein 150.000-Euro-Fahrzeug. Für sie spielen weder technische noch emotionale Komponenten in Richtung Macht, Kraft und Überlegenheit eine große Rolle – eben eine intelligente Frau (sorry). Technik ist ihr egal. Paula ist es wichtig, sich in einem Auto sicher und wohlzufühlen. Die Motive der Käuferin sind also Sicherheit und Geborgenheit. Ebenso wichtig ist es, dass es ein herausragendes Design hat und einfach up to date ist.

Paul: Schönen guten Tag, mein Name ist Paul. Ich habe bemerkt, Sie interessieren sich für unser XY-Modell. Kann ich helfen?

Paula: Sehr gerne. Das Auto sieht wirklich gut aus. In welchen Farben haben Sie das?

Paul: Oh, wir haben das in 17 unterschiedlichen Farben und es gibt auch noch zweifarbige Modelle. Etwas ganz Besonderes bei diesem Modell ist der V8-XYZ-Kompressor mit dem neuen „Kurbel-Turbo-Motor“. Ich mache gerne einmal die Motorhaube auf und zeige Ihnen das „Hightech-Baby“.

Paula: Vielen Dank. Wie steht es denn mit der Innenausstattung? Welche Farbvariante gibt es denn und welche Stoff- oder Ledermöglichkeiten?

Paul: Sie haben ein Modell vor sich, das eine sehr große Auswahl bietet an Innenausstattung, Farben, Materialien und Zusammenstellungsmöglichkeiten. Und auch im Innenraum ist vieles auf neuestem technischen Stand. So können Sie die Lichtdurchlässigkeit der Scheiben auf Knopfdruck variieren oder auch den Beifahrer mit einem kleinen Hebelzug via Schleudersitz schnell loswerden, es gibt auch …

Paula unterbricht ihn: Nun, äh, … vielen Dank für die ersten Informationen. Ich werde mich bei Gelegenheit gerne noch einmal umschauen. Jetzt muss ich aber weg …

Was ist hier schiefgelaufen?

Das ganze Gespräch noch einmal. Paul behandelt Paula nun, wie sie es gerne möchte und nach Kriterien, die ihr wichtig sind.

Paul: Schönen guten Tag, mein Name ist Paul. Ich habe bemerkt, sie interessieren sich für unser XY-Modell. Kann ich helfen?

Paula: Sehr gerne. Das Auto sieht wirklich gut aus. In welchen Farben haben Sie das?

Paul: Oh, wir haben das in 17 unterschiedlichen Farben und es gibt auch noch zweifarbige Modelle. Welche Farben haben Sie denn besonders gern?

Paula (leuchtende Augen): Ich mag besonders bei Autos warme Farben. Sie sollten aber auch zur Sicherheit beitragen, also einfach gut sichtbar sein.

Paul: Warm und gut sichtbar, das ist nicht ganz einfach. Sie können gerne eine warme Farbe wählen, beispielsweise Braun oder einen schönen Rotton, der übrigens noch recht gut zu sehen ist. Denn für die passive Sicherheit sorgt das Licht. Sie werden besonders gut gesehen, weil sich das Licht automatisch einschaltet, wenn Sie den Wagen starten. Also freie Wahl, was die Farben betrifft. Wählen Sie doch einfach einmal eine aus, die Ihnen besonders gut gefällt.

Paula (blättert im Farbkatalog): Oh ja, dieses erdige Braun finde ich besonders schön. Wie steht es denn mit der Innenausstattung? Welche Farbvariante gibt es denn hier und welche Stoff- oder Ledermöglichkeiten?

Paul: Sie haben ein Modell vor sich, das eine sehr große Auswahl bietet: Innenausstattung, Farben, Materialien und Zusammenstellungsmöglichkeiten. Gerade zu den warmen Farben gibt es sehr schöne helle Interieurs in Leder oder in sehr angenehmen Mikro-Stoffen. Ich zeige Ihnen mal eine Auswahl im Katalog und wir haben auch ein Modell im Ausstellungsraum in einer solchen Farbkombination.

Paula (angeregt): Lassen Sie uns doch zuallererst einmal das echte Modell anschauen. Im wahren Leben wirkt das doch immer alles ganz anders als in den Katalogen …

Kommunikations-Prinzip: Fragen

Die Erfahrung und der gesunde Menschenverstand sagen uns, dass es einen besonders einfachen Weg gibt, herauszufinden, was unserem Gegenüber wichtig ist: Fragen Sie danach.

Natürlich gibt es auch eine Reihe von Kommunikations-Techniken, die helfen, die Welt des anderen besonders gut zu verstehen. Eine große Rolle spielt dabei die Sprache und hier im Speziellen die Wahl von Schlüsselworten. Paula ist wohl eher ein visueller Mensch. Ihr geht es um das Aussehen, ihr geht es um Farben und sie wählt häufig Verben, die mit dem Sehen zu tun haben. Wenn Sie wissen, auf welchem Kanal Ihr Gesprächspartner besonders stark unterwegs ist, verwenden Sie vornehmlich diesen Kanal. Für Paula würde das bedeuten, dass Paul ihr Dinge zeigt, Bilder einsetzt und Worte wählt wie beispielsweise „Das sieht besonders gut aus“ oder ein „Bild von einem Auto“.

Sicher ist es hilfreich, Techniken zu beherrschen, die dazu beitragen, einen Gesprächspartner besser einschätzen zu können. Unter der Prämisse der Einfachheit und der schnellen Umsetzung genügt es jedoch, wenn Sie mit dem festen Willen in ein Gespräch gehen, herauszufinden, wie der andere so tickt. Und hier gilt dann nicht nur: Wer fragt, der führt, sondern auch: Wer fragt, erfährt.

Verkaufsgespräch: auf den Punkt

Das gute Verkaufsgespräch
Das gute Verkaufsgespräch

Aus Jürgen Zirbik: Sie können das – Kommunikation mit GMV – mit gesundem Menschenverstand überzeugen, Friendship Verlag, Nürnberg 2014

„Gewinn / Gewinn ist eine Einstellung, bei der Kopf und Herz immer Vorteile für beide Seiten suchen. […] Gewinn / Gewinn beruht auf dem Paradigma, dass es genug für alle gibt, dass der Erfolg des einen Menschen nicht auf Kosten oder unter Ausschluss anderer stattfindet. Gewinn / Gewinn ist der Glaube an die dritte Alternative. Es ist nicht Ihr Weg und nicht meiner; es ist ein besserer Weg, auf höherer Ebene.“[i]

Auf der Basis dieses Grundprinzips ergibt sich das folgende nützliche Kurzmuster für jede Form der Verkaufskommunikation. Neben dem Grundprinzip „Gewinn, Gewinn oder kein Geschäft“ nutzen Sie elementare Wirkungsfaktoren guter Kommunikation und Überzeugungsarbeit. Dahinter steckt ein weiteres Paradigma für gute Verkaufsgespräche, das Sie möglicherweise überraschen wird: Verkaufen verboten. Glauben Sie mir, damit überraschen Sie die härtesten Kunden und Einkäufer im Unternehmensumfeld.

Kurzmuster Verkaufsgespräch

Kurze Begrüßung
Betonung liegt auf kurz. Schenken Sie sich den Small Talk. Der wird maßlos überschätzt und zieht alles unnötig in die Länge. Wenn er sich von alleine ergibt, ist das o. k.

Sehr kurze Vorstellung
Viele Verkäufer erzählen zu lange und zu viel von sich, ihrer Firma und ihren Leistungen. Lassen Sie das. Benennen Sie, was der Interessent wissen muss und will, mehr nicht. Fragen Sie am Ende der Kurzvorstellung, was den Kunden noch interessiert. Nur wenn er fragt, geht es hier weiter.

De-Personalisierung
Sollten Sie beispielsweise als Mitarbeiter für ein Unternehmen das Gespräch führen oder telefonieren, sagen Sie das bewusst zu Beginn: „Als Mitarbeiter von XY stehe ich Ihnen gerne jetzt zur Verfügung …“
Das ermöglicht in Entscheidungssituationen oder bei tiefer gehenden Fragen auf die nächste Instanz zu verweisen. Besonders wichtig ist das in der Telefonakquise.

Absicht benennen
Sagen klar, was Sie wollen, und reden Sie nicht um den heißen Brei: „Ich möchte Sie als Kunden gewinnen …“. Das ist für die meisten Gesprächspartner überraschend, denn sie sind es nicht gewohnt. Und Überraschung ist einer der fünf Überzeugungsfaktoren.

Fortgang überlassen – sehr offene Fragestellung
„Wie machen wir da weiter?“
„Und nun?“
„Wie geht es weiter?“

Pause (!)
Halten Sie dann unbedingt den Mund. Der Gesprächspartner wird weitermachen: Einwände vorbringen, Fragen stellen oder Wege aufzeigen.

 

Leitfäden sind der Tod des guten Gesprächs

Den weiteren Gesprächsverlauf gestalten Sie intuitiv. Verlassen Sie sich auf Ihr Gefühl, Ihre Kompetenzen und Ihre Interpretationen. Dann klappt das. Sie erkennen schnell, ob es zu einem Abschluss kommen kann. Sie nehmen Einwände mit Ihrer Erfahrung vorweg, die für den jeweiligen Gesprächspartner wichtig sind. Sie kommen schneller zur Abschlussfrage, wenn Sie merken oder wissen, dass der Interessent kaufen will und das sinnvoll für ihn ist.

Sie merken schon, dass gute Verkaufsgespräche so gar nichts mit Leitfäden zu tun haben. Wenn Sie mit Freunden oder guten Bekannten sprechen, brauchen Sie auch keinen Leitfaden, sondern Interesse, Freude am Miteinander, Sympathie für den anderen. Beim Verkaufen kommen Können im Sinne von Fachkenntnis und Kommunikationskompetenz und Talent fürs Verkaufen dazu.

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[i]  Stephen R. Covey: Die 7 Wege zur Effektivität, Gabal 2008, S. 229