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Erfolgsfaktoren Kommunikation: Kundenwerte

Auszug aus Jürgen Zirbik, Sie können das – Kommunikation mit GMV – mit gesundem Menschenverstand überzeugen – Kommunikation für Führung, Verkauf und den ganzen Rest, Friendship Verlag, Nürnberg 2014

Behandle andere so, wie sie …

Machen wir einen kleinen Test. Wenn Sie in einem Kaufprozess stecken, was ist Ihnen dann besonders wichtig? Wählen Sie aus der Liste der folgenden fünf Werte den für Sie wichtigsten aus. Mir ist wichtig, dass …

  • man auf mich eingeht
  • man besonders kompetent ist
  • man das Produkt gut erklärt
  • man auf alle meine Wünsche eingeht
  • man mich respektiert
Die Werte des Kunden
Die Werte des Kunden

In Seminaren zeigt sich nun in der Regel folgendes Bild: Wenn diese Wertekriterien auf Plakaten an der Wand hängen und ich die Teilnehmer auffordere, sich zu dem Plakat zu stellen, auf dem die für sie wichtigste Aussage steht, dann gibt es eine nahezu gleiche Verteilung zu den unterschiedlichen Werten – so jedenfalls war es im Durchschnitt aller Seminare, in denen ich diesen Test durchgeführt habe. Das bedeutet tatsächlich, dass Menschen unterschiedlich ticken. Würde ich noch mehr Werte beziehungsweise wichtige Komponenten anbieten, würde sich das weiter verteilen.

Daraus lässt sich schließen, dass das, was Ihnen als Verkäufer, als Überzeugender, als Führungskraft, eben einfach als Kommunikator selbst wichtig ist, längst nicht den gleichen Stellenwert bei Ihrem Gesprächspartner haben muss. Immer dann, wenn es um Wirkung, um Überzeugung, wenn es darum geht, Menschen für sich oder für etwas zu gewinnen, ist es entscheidend, zu wissen, was dem anderen wichtig ist. Damit lässt sich leichter überzeugen. Wenn Sie seine Sprache sprechen, wenn Sie auf seine Prioritäten eingehen, steigen die Chancen, dass Sie Ihr kommunikatives Ziel erreichen.

Kommunikation: Beispiel aus dem Verkauf

Verkäufer Paul ist ein emotionaler Typ, der sich für Dinge begeistern kann. Er reagiert sehr stark darauf, dass sich jemand wirklich für ihn interessiert, für seine Wünsche, Bedürfnisse und ihn respektiert. Paul verkauft Luxusautos. Das passt auch gut zu ihm, denn er liebt Technik und Motoren. Ihm geht es um emotionale Motive wie Macht, Kraft, Überlegenheit oder Eindruck.

Heute ist eine Dame, nennen wir sie Paula, bei ihm zu Gast. Sie interessiert sich für ein 150.000-Euro-Fahrzeug. Für sie spielen weder technische noch emotionale Komponenten in Richtung Macht, Kraft und Überlegenheit eine große Rolle – eben eine intelligente Frau (sorry). Technik ist ihr egal. Paula ist es wichtig, sich in einem Auto sicher und wohlzufühlen. Die Motive der Käuferin sind also Sicherheit und Geborgenheit. Ebenso wichtig ist es, dass es ein herausragendes Design hat und einfach up to date ist.

Paul: Schönen guten Tag, mein Name ist Paul. Ich habe bemerkt, Sie interessieren sich für unser XY-Modell. Kann ich helfen?

Paula: Sehr gerne. Das Auto sieht wirklich gut aus. In welchen Farben haben Sie das?

Paul: Oh, wir haben das in 17 unterschiedlichen Farben und es gibt auch noch zweifarbige Modelle. Etwas ganz Besonderes bei diesem Modell ist der V8-XYZ-Kompressor mit dem neuen „Kurbel-Turbo-Motor“. Ich mache gerne einmal die Motorhaube auf und zeige Ihnen das „Hightech-Baby“.

Paula: Vielen Dank. Wie steht es denn mit der Innenausstattung? Welche Farbvariante gibt es denn und welche Stoff- oder Ledermöglichkeiten?

Paul: Sie haben ein Modell vor sich, das eine sehr große Auswahl bietet an Innenausstattung, Farben, Materialien und Zusammenstellungsmöglichkeiten. Und auch im Innenraum ist vieles auf neuestem technischen Stand. So können Sie die Lichtdurchlässigkeit der Scheiben auf Knopfdruck variieren oder auch den Beifahrer mit einem kleinen Hebelzug via Schleudersitz schnell loswerden, es gibt auch …

Paula unterbricht ihn: Nun, äh, … vielen Dank für die ersten Informationen. Ich werde mich bei Gelegenheit gerne noch einmal umschauen. Jetzt muss ich aber weg …

Was ist hier schiefgelaufen?

Das ganze Gespräch noch einmal. Paul behandelt Paula nun, wie sie es gerne möchte und nach Kriterien, die ihr wichtig sind.

Paul: Schönen guten Tag, mein Name ist Paul. Ich habe bemerkt, sie interessieren sich für unser XY-Modell. Kann ich helfen?

Paula: Sehr gerne. Das Auto sieht wirklich gut aus. In welchen Farben haben Sie das?

Paul: Oh, wir haben das in 17 unterschiedlichen Farben und es gibt auch noch zweifarbige Modelle. Welche Farben haben Sie denn besonders gern?

Paula (leuchtende Augen): Ich mag besonders bei Autos warme Farben. Sie sollten aber auch zur Sicherheit beitragen, also einfach gut sichtbar sein.

Paul: Warm und gut sichtbar, das ist nicht ganz einfach. Sie können gerne eine warme Farbe wählen, beispielsweise Braun oder einen schönen Rotton, der übrigens noch recht gut zu sehen ist. Denn für die passive Sicherheit sorgt das Licht. Sie werden besonders gut gesehen, weil sich das Licht automatisch einschaltet, wenn Sie den Wagen starten. Also freie Wahl, was die Farben betrifft. Wählen Sie doch einfach einmal eine aus, die Ihnen besonders gut gefällt.

Paula (blättert im Farbkatalog): Oh ja, dieses erdige Braun finde ich besonders schön. Wie steht es denn mit der Innenausstattung? Welche Farbvariante gibt es denn hier und welche Stoff- oder Ledermöglichkeiten?

Paul: Sie haben ein Modell vor sich, das eine sehr große Auswahl bietet: Innenausstattung, Farben, Materialien und Zusammenstellungsmöglichkeiten. Gerade zu den warmen Farben gibt es sehr schöne helle Interieurs in Leder oder in sehr angenehmen Mikro-Stoffen. Ich zeige Ihnen mal eine Auswahl im Katalog und wir haben auch ein Modell im Ausstellungsraum in einer solchen Farbkombination.

Paula (angeregt): Lassen Sie uns doch zuallererst einmal das echte Modell anschauen. Im wahren Leben wirkt das doch immer alles ganz anders als in den Katalogen …

Kommunikations-Prinzip: Fragen

Die Erfahrung und der gesunde Menschenverstand sagen uns, dass es einen besonders einfachen Weg gibt, herauszufinden, was unserem Gegenüber wichtig ist: Fragen Sie danach.

Natürlich gibt es auch eine Reihe von Kommunikations-Techniken, die helfen, die Welt des anderen besonders gut zu verstehen. Eine große Rolle spielt dabei die Sprache und hier im Speziellen die Wahl von Schlüsselworten. Paula ist wohl eher ein visueller Mensch. Ihr geht es um das Aussehen, ihr geht es um Farben und sie wählt häufig Verben, die mit dem Sehen zu tun haben. Wenn Sie wissen, auf welchem Kanal Ihr Gesprächspartner besonders stark unterwegs ist, verwenden Sie vornehmlich diesen Kanal. Für Paula würde das bedeuten, dass Paul ihr Dinge zeigt, Bilder einsetzt und Worte wählt wie beispielsweise „Das sieht besonders gut aus“ oder ein „Bild von einem Auto“.

Sicher ist es hilfreich, Techniken zu beherrschen, die dazu beitragen, einen Gesprächspartner besser einschätzen zu können. Unter der Prämisse der Einfachheit und der schnellen Umsetzung genügt es jedoch, wenn Sie mit dem festen Willen in ein Gespräch gehen, herauszufinden, wie der andere so tickt. Und hier gilt dann nicht nur: Wer fragt, der führt, sondern auch: Wer fragt, erfährt.

Verkaufen ist gut

Auszug aus Zirbik / Anic / Witzleben: Verkaufen mit GMV – mit gesundem Menschenverstand gelassener und erfolgreicher verkaufen, Friendship Verlag, Nürnberg 2013

Verkaufen mit GMV
Verkaufen mit GMV

Wenn Sie ein Ladenlokal haben, kommen Menschen zu Ihnen, weil sie etwas wollen. Sie warten, die anderen kommen, unterhalten Sie, sprechen mit Ihnen und tragen Ihnen das Geld ins Haus – ist doch toll, oder? Gut Sie müssen dann etwas hergeben, zum Beispiel Produkte, oder etwas tun, zum Beispiel jemanden massieren, ihm die Haare stylen oder einen Zahn ziehen. Das ist fair, denn Sie bekommen Geld dafür und Sie machen das gerne – sollten Sie jedenfalls (sonst haben oder bekommen Sie ein Problem).

Verkaufen wir alle?

Zu den meisten dieser „Verkäufer“ gehen Sie sogar freiwillig und gerne. Nur nicht zum Zahnarzt. Aber ihm sind Sie dankbar, wenn die Schmerzen weg sind Ihre Zähne Ihnen ein gewinnendes Lächeln gestatten. Wir hatten einen Zahnarzt in unserem Netzwerk, der als Lieblingsfarbe „von Berufswegen weiß“ angegeben hat. Er war übrigens da, weil er empfohlen werden wollte, also neue „Kunden“ gewinnen wollte. Aha, auch der Zahnarzt verkauft etwas. Verkäufer hin, Verkäufer her. Von ihm gehen Sie meistens froh wieder weg.

Die andere Art von Verkäufern nervt am Telefon oder kommt sogar ins Haus und man wird sie nicht mehr los, bis man unterschrieben hat. Sie freuen sich nicht auf diese Verkäufer und sind meist nicht glücklicher als vorher, wenn die Damen oder Herren wieder gehen. Vielleicht liegt dieser Empfindungsunterschied ja auch daran, dass sich die erste Art Verkäufer nicht als Verkäufer verstehen und sich anders verhalten. Sie bezeichnen sich als Händler, Frisöre, Zahnärzte. Verkaufen tun sie doch, wie wir alle. Vielleicht sollten Sie sich auch nicht als Verkäufer verstehen, sondern als… ?

Gutes Verkaufen verkauft nicht immer

Es liegt schon an der Wortwahl. Sicher am Verhalten. Und besonders an Ihren Gefühlen als Kunde, denn als Käufer sind Sie in Ihren Entscheidungen unsicher, irrational und bereuen die eine oder andere, auch große Entscheidung, heute noch (Berufswahl, Lieblingsfußballverein, Ehe). Kleine Entscheidungen, wie beispielsweise Käufe, bereuen Sie schon mal sofort. Man spricht dann von „Kauffreue“: Gab es nicht ein besseres Angebot? Hätte ich woanders mehr für mein Geld bekommen können? Etwas Besseres? Noch mehr Schnäppchen? Brauche ich das überhaupt?

Gute Verkäufer nehmen Ihnen diese Zweifel, die Reue, notfalls auch dadurch, dass sie Sie ohne Geschäft gemacht zu haben wieder nach Hause schicken, weil Sie das, was dieser Verkäufer zu bieten hatte gar oder nicht wirklich brauchten. GMV.

Verkauf – Warum Menschen kaufen

Aus: Zirbik / Anic / Witzleben: Verkaufen mit GMV – Wie Sie mit gesundem Menschenverstand gelassener und erfolgreicher verkaufen

Verkaufen mit GMV

Oft und viel wird von der Verkaufspsychologie gesprochen. Gemeint ist eher die Kaufpsychologie. Wir sind der Meinung, dass Verkäufer nicht durch psychologische „Tricks“ den Kunden überzeugen sollen. Vielmehr ist es wichtig, dass man weiß, warum Menschen kaufen oder eben nicht kaufen, und der Verkäufer damit ehrlich und offen umgeht.

Verkaufen mit GMV: Nicht-kaufen

Kunden kaufen unter anderem nicht, weil sie Angst haben, betrogen zu werden. Grundsätzlich können wir als Verkäufer dem Kunden diese Angst nicht nehmen. Doch eines können wir tun: ehrlich sein und bleiben. Wenn der Abschluss winkt und Sie wissen, dass es für den Kunden nicht gut ist, dieses Geschäft abzuwickeln, warum auch immer, dann sagen Sie es. Auch wenn Ihnen dieser Verkauf verloren geht. Sie werden dafür andere bekommen. Das ist Einstellungssache. Können Sie dem Kunden also durch Ehrlichkeit die Angst nehmen, dann werden den Rest des Geschäftes die Bäuche erledigen. Angst ist nichts Rationales. Es ist ein Gefühl und ein Gefühl verändern Sie nicht durch reden und noch mehr reden, son­dern nur durch das, dass Sie ein gutes Gefühl geben.

Kunden kaufen nicht, weil sie Angst vor Abhängigkeit vom Lieferanten, also von Ihnen, haben. Auch hier gilt wieder, ein gutes Gefühl durch Klarheit, Fairness und Ehrlichkeit zu erzeugen. In unserem Hirn gibt es immer noch den Fluchtreflex, also was ist meine Rückzugsmöglichkeit. Geben Sie Ihrem Kunden eine. Wenn Sie immer „friendship selling – gewaltfrei verkaufen®“ anwenden, dann wird der Kunde davon nicht Gebrauch machen müssen. Wobei es keine Hundertprozent-Quote gibt. Egal was Sie tun.

Verkauf ist Entscheidungshilfe

Kunden kaufen auch nicht, wenn sie sich nicht entscheiden können. Verkäufer neigen dann zu einer unredlichen Taktik: Kannst Du nicht überzeugen, dann musst Du verwirren.  Sie drehen fünf Mal die gleiche Schleife, erzählen fünfmal das Gleiche und denken, dadurch wird es wahrer. Dabei ist es viel einfacher, Kunden zu helfen, die gerade ein Entscheidungsproblem haben. Seien Sie als guter Verkäufer einfach und klar, wahr und ehrlich. Sie müssen den Interessenten nicht überreden, sondern lassen Sie dem Kunden die Wahl, sich zu entscheiden. Die Krux ist: Zu ähnliche Angebote verwirren, Angebote zu weit auseinander sind, passen es auch nicht. Stellen Sie immer den Nutzen für den Kunden in den Vordergrund und vergessen einmal Ihre verdammte Provision.

Aus Studien sind die Gründe bekannt, warum Kunden häufig nicht einkaufen. Hier die Top-Drei des Kaufscheiterns:

  1. Eigennutzdenken des Verkäufers
  2. Interesselosigkeit des Verkäufers am Motiv des Kunden
  3. Das Erscheinungsbild des Verkäufers

Erst an sechszehnter Stelle führen die Befragten „mangelndes Fachwissen“ als Grund des Scheiterns eines Kaufprozesses an. Wenn Sie sich die drei ersten Punkte des Kaufscheiterns noch einmal genüsslich zu Gemüte führen, sehen Sie, dass es an einfachen und leicht lösbaren Faktoren liegt. Also legen Sie los.

Warum Menschen kaufen

Es gibt viele Kaufmotive. Zum Beispiel Status, Lust, Frust, Schmerz, Gier, Begeisterung, Abenteuer, weil es Spaß macht, Spiellust, Gewinnstreben, Bequemlichkeit, soziales Ansehen, Sicherheit, Sparen, Nutzen, Vorteil, Freiheit, Genuss oder einfach des Wissens willens. Um Lust am Einkauf zu wecken, müssen Sie definieren, warum Ihre Kunden Ihr Produkt kaufen. Was sind die Kaufmotive Ihrer Kunden? Wenn Ihnen dazu nichts einfällt, dann fragen Sie den besten Unternehmensberater der Welt: Ihren KUNDEN. Sobald Sie wissen, warum Ihre Kunden kaufen, kommt Schritt zwei in der Einkaufslogik.

Warum bei IHNEN?

Gründe können sein: Vertrauen, Kompetenz, Sympathie, guter Ruf im Markt, schneller Service, freundliche Mitarbeiter, gute Bewertungen, Referenzen von Persönlichkeiten, Qualität, Preis, gute Presse oder wegen der Tradition Ihres Unternehmens. Viele haben ein tolles Produkt und glauben, dass es automatisch gekauft werden muss. Leider nein. Beschäftigen sie sich intensiv mit diesen zwei Punkten bevor der 3. Punkt kommt.

1. Warum kaufen Ihre Kunden?
2. Warum sollen Ihre Kunden genau bei Ihnen kaufen?

Und der dritte Punkt, warum Kunden kaufen, ist das Bauchgefühl. Wie langjährige Untersuchungen zeigen, lag das Verhältnis Kopf zu Bauchentscheidung immer zwischen 60-90 Prozent zu Gunsten des Bauches. Heute spricht man schon von fast 100 Prozent Entscheidung nach dem Bauch, also der Emotion, weil wir ähnlich gestrickt sind wie ein Eisberg. Die Menschen wollen sich wieder auf ehrliche Verkäufer, wahre Aussagen und auf sich selbst verlassen können. Schaffen Sie als Verkäufer beim Gespräch Atmosphäre, Sympathie und Vertrauen. Hören Sie in sich hinein. Wenn Sie sich in einer Verkaufssituation wohlfühlen, geben Sie Gas.

Kaufverhalten – Verknappung

Kaufverhalten - Verknappung
Kaufverhalten – Verknappung

Wenn Sie das lesen oder zu hören bekommen, lehnen Sie sich ganz entspannt zurück.
Das fällt uns schwer, denn wir neigen dazu Verknappung sehr ernst zu nehmen. Insbesondere, wenn sich diese psychologische Manipulation auf Dinge bezieht, die uns wichtig erscheinen oder die wir meinen unbedingt haben zu müssen. Mit überlebenswichtiger Intelligenz oder evolutionärem Instinkt ist die Tatsache, dass erwachsene Menschen für neue Produkte bestimmter Marken vor Geschäften übernachten oder sich bei Eröffnungs-Rabatt-Aktionen die Köpfe einschlagen nicht wirklich zu erklären. Wir sind manchmal einfach GMV-frei und bescheuert.

Beweise

Tokio, 2013. „Zum Verkaufsstart von zwei neuen iPhone-Modellen haben Fans des Herstellers Apple in Japan die Läden gestürmt. Vor dem Apple-Geschäft in Tokio bildete sich am frühen Morgen eine Schlange von etwa einem Kilometer Länge (…).“ (Stern-online.de)

Berlin, 2007. „Geschubst, getreten, zugeschlagen: Bei der Eröffnung des weltgrößten Media Marktes in Berlin sind die Schnäppchenjäger durchgedreht. Tausende stürmten um Mitternacht die neue Filiale am Alexanderplatz. Selbst ein Großaufgebot von Polizei und Sicherheitspersonal konnte die Meute nicht bändigen.“ (Welt-online.de)

Verknappung zieht

Die Werbung arbeitet ständig damit. NUR BIS 31.12.! 20% auf Alles, nur noch 10 Tage, etc. … und wir fallen gerne darauf herein. Es funktioniert tatsächlich, wie viele andere Gesetze des Verhaltens und psychologische Phänomene – siehe auch: So ticken wir: http://bit.ly/AutorenseiteAmazon

Sicher ist, dass nach dem endgültig letzten Super-Sonderangebot… in Kürze viele neue, oft noch günstigere auftauchen. GMV.

Vor geraumer Zeit war ich geneigt einen neuen Laptop zu kaufen. Auf ein „absolutes Sonderangebot“ (nur im Monat X) hätte ich mich fast eingelassen. Aus irgendwelchen Umständen tat ich das dann nicht (keine Ahnung mehr, warum). Drei Monate später kostete der gleiche Lap 200 Euro weniger (mit besserem Prozessor). Na so was!

Also, bleiben wir locker und schauen war der Tag so bringt, und der nächste, und der nächste…

Gratis Webinar: Verkaufen mit GMV

Verkaufen mit GMV
Verkaufen mit GMV

Gesunder Menschenverstand – GMV – fehlt weitgehend. Besonders im Geschäftsleben. Und da ganz besonders gerne im Verkauf. Vermarkter und Verkäufer ziehen Kunden massenhaft über den Tisch und verkaufen Zeug, das keiner braucht – das fünfte Handy, das Luxusmenü für die reudige Hauskatze, den SUV (Geländewagen mit Fußgänger-Tötungsgarantie – spannende Untersuchungen dazu) für die Stadt. GMV Fehlanzeige. Wir als Kunden sind fast noch schlimmer. Wir machen fast jeden Mist mit und merken es oft nicht einmal.

„Verkaufsprofis wissen, wie man Menschen führt und verführt. »Was du kaufst, bestimmen die anderen«, schreibt der Buchautor und Marketingfachmann Martin Lindstrom und folgert: Der Kauf als freie und bewusste Entscheidung am Ende eines rationalen Abwägungsprozesses ist eine Illusion.“
Quelle: http://www.zeit.de/2012/18/Verkaeufer

Um faire Verkäufer und kluge Kunden zu fördern, benötigen wir dringend die  Mission GMV – mehr gesunden Menschenverstand in Business und Verkauf. Das Beste dabei: Wenn Sie wissen, wie „fair und clever“ geht, profitieren Sie und werden dauerhaft mehr Kunden gewinnen, Ihren Umsatz steigern und sich dabei extrem wohl fühlen. Mehr dazu erfahren Sie im kostenlosen Online-Seminar am 10.12.2013, 18 bis 19 Uhr

Termin: Online Seminar

Dienstag, 10.12.2013, 18 bis 19 Uhr
Hier registrieren und anmelden:
https://www.edudip.com/w/56962

Inhalte:

  • Wo und warum GMV fehlt (oh Mann).
    Kleiner Streifzug mit Unterhaltungscharakter. Wie wir als Kunden verarscht werden und warum wir das zulassen.
  • Was bedeutet GMV im Verkauf?
    Die Welt der Erfolgsprinzipien. Wie Sie Kunden begeistern (ist nicht schwer).
  • Wie Sie gelassener und erfolgreicher verkaufen…
    … wenn Sie dabei auf GMV setzen. Ein erstaunliches Erfolgsprinzip mit viel GMV – kaum einer nutzt es – komisch.
  • Wissen für mehr GMV
    Psychologie und anderes spannendes Zeugs. Das Geheimnis des langen Atems.
  • Die 5 Faktoren des Überzeugens…
    … für erfolgreiches Verkaufen mit GMV. Gehören Sie zu den wenigen, die sie kennen und wissen wie man sie anwendet.

Gratis-Webinar mit Aha-Erlebnissen: erfolgreicher Verkaufen mit GMV

Hier registrieren und anmelden:
https://www.edudip.com/w/56962