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Erfolgsfaktor Kommunikation: Integrität

Auszug aus Jürgen Zirbik: Sie können das Kommunikation mit GMV — Wie Sie mit gesundem Menschenverstand überzeugen, Friendship Verlag, Nürnberg 2013

Erfolgsfaktor IntegritätIntegrität [1], also Unbescholtenheit und Verlässlichkeit, kommt gut an. Klar, denn es gibt sie offensichtlich nicht allzu häufig. Alles, was selten ist, ist wertvoll (Gesetz der Verknappung). Integrität war wohl schon immer eher dünn gesät unter den Menschenkindern. Die menschliche Geschichte lässt es jedenfalls vermuten. Besser ist es nicht geworden und wir erfahren heute über die Medien häufiger von der integritätsfreien Welt, als das in früheren Zeiten der Fall war. Aus Politik (z. B. Korruption), Wirtschaft (Betrug), Sport (Doping) und Unterhaltung (Drogen) erfahren wir viel über die „falschen Fünfziger“. Menschen, die anders handeln, als sie es vorgeben.

Für die Medien gilt „Bad news are good news“, weil sich alle darauf stürzen. Wir sehen gerne, wenn ein Berühmter oder Wichtiger auf die „Schnauze fällt“, erst recht, wenn er eine zu große hatte. Das Gegenteil ist medial gesehen nicht so spannend, denn es bedient den Voyeurismus nicht, dem wir alle unterliegen. Integrität macht verlässlich und schafft Kontinuität und Einschätzbarkeit, deshalb ist sie für das Zusammenleben und die Kommunikation so wertvoll und für die Medien langweilig. Fehlende Integrität kann auch durch Persönlichkeits- und Kommunikationstechniken, wie Rhetorik oder Körpersprachetraining, nicht wettgemacht werden.

Führungs-Kommunikation: Oft bitter

„Ja, da hat unser Chef wieder eine schöne Rede gehalten. Das kann er wirklich gut. Liebe Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, sie sind unser wichtigstes Gut, hat er gesagt. Komisch, dass letzten Monat wieder zehn Leute gekündigt haben. Ohne sie, unsere Mitarbeiter, ist das Unternehmen nichts, hat er gesagt. Komisch, dass sich das ganz anders anfühlt, wenn wir reihenweise und vor versammelter Mannschaft zusammengestaucht werden – meistens für Mist, der ganz woanders gebaut worden ist. …“

So oder so ähnlich habe ich schon viele Mitarbeiter in kleinen und großen Unternehmen sprechen hören. Auch mittlere und untere Führungskräfte befinden sich oft in dieser Verfassung. Weil Aussagen und Hochglanzbroschüren-Botschaften nicht mit dem täglichen Erleben übereinstimmen. Weil auch Chefs sich in ihrer Not – oder weil sie einfach unfähig sind – zu nicht ernst gemeinter Schönfärbe-Kommunikation hinreißen lassen. Noch mal zum Mitschreiben: Integrität ist eine wichtige Voraussetzung für Glaubwürdigkeit und Vertrauen. Dahinter steckt ein gelebtes und gutes Wertesystem, das den Charakter eines Menschen ebenso wie den eines Unternehmens ausmacht.

Integrität: Denken, Sagen, Tun

„Persönliche Integrität ist die fortwährend aufrechterhaltene Übereinstimmung des persönlichen Wertesystems mit dem eigenen Handeln. (…) Ein integerer Mensch lebt in dem Bewusstsein, dass sich seine persönlichen Überzeugungen, Maßstäbe und Wertvorstellungen in seinem Verhalten ausdrücken. Persönliche Integrität ist als Treue zu sich selbst umschrieben worden. Das Gegenteil von integer ist korrumpierbar, also sich in seinem Verhalten nicht von inneren Werten und Prinzipien, sondern von äußeren Drohungen und Verlockungen leiten zu lassen.“[i]

Integre Menschen haben eine hohe Übereinstimmung zwischen Denken, Sagen und Tun. Über allem liegen Prinzipien und Werte. Allgemeingültige Prinzipien können mit der einfachen Frage „Was ist richtig?“ zutage gefördert werden. Werte ermitteln Sie mit der Frage „Was ist dem Menschen oder dem Unternehmen wichtig?“

„Es ist besser, sich mit zuverlässigen Feinden zu umgeben als mit unzuverlässigen Freunden.“
John Steinbeck

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[1] Synonyme: Anständigkeit, Ehrlichkeit, Makellosigkeit, Rechtschaffenheit, Redlichkeit, Unbescholtenheit, Unbestechlichkeit, Vertrauenswürdigkeit, Zuverlässigkeit
[i] Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Integrit%C3%A4t_(Ethik)

Kommunikation mit GMV: Reframing

Aus: Jürgen Zirbik: Sie können das – Kommunikation mit GMV – mit gesundem Menschenverstand überzeugen, Friendship Verlag, 2013

Kommunikation: Reframing

Reframing bezeichnet eine Methode, die man mit Umdeuten beschreiben kann. Andere Begriffe dafür sind Kopfstandmethode oder Neurahmung. Der Begriff kommt ursprünglich aus der Familientherapie und meint, wir geben Vorkommnissen eine andere Bedeutung und einen anderen Sinngehalt, wenn wir sie einfach umdeuten. Das ist für die Kommunikation mit GMV – mit gesundem Menschenverstand – von Bedeutung. Gerade bei anspruchsvollen Kommunikations-Aufgaben – Reden, Präsentationen, wichtige Gespräche – kann eine geschickte Umdeutung den Druck nehmen.

Geschichte: Arme Leute

„Eines Tages nahm ein Mann seinen Sohn mit aufs Land, um ihm zu zeigen, wie arme Leute leben. Vater und Sohn verbrachten einen Tag und eine Nacht auf einer Farm einer sehr armen Familie. Als sie wieder zurückkehrten, fragte der Vater seinen Sohn: ‚Wie war dieser Ausflug?‘ ‚Sehr interessant!‘, antwortete der Sohn. ‚Und hast du gesehen, wie arm Menschen sein können?‘ ‚Oh ja, Vater, das habe ich gesehen.‘ ‚Was hast du also gelernt?‘, fragte der Vater. Und der Sohn antwortete: ‚Ich habe gesehen, dass wir einen Hund haben und die Leute auf der Farm haben vier. Wir haben einen Swimmingpool, der bis zur Mitte unseres Gartens reicht, und sie haben einen See, der gar nicht mehr aufhört. Wir haben prächtige Lampen in unserem Garten und sie haben die Sterne. Unsere Terrasse reicht bis zum Vorgarten und sie haben den ganzen Horizont.‘ Der Vater war sprachlos. Und der Sohn fügte noch hinzu: ‚Danke Vater, dass du mir gezeigt hast, wie arm wir sind.‘“[i]

Kommunikation erleichtern

Manche haben ja durchaus Probleme mit bestimmten Kommunikationsanforderungen. Da kann Reframing wahre „Wunder“ bewirken. Setzen Sie ein zusätzliches Wort in Ihren „Problemsatz“ ein. Statt „Ich habe Angst vor Gruppen zu sprechen“: „Ich habe noch Angst vor Gruppen zu sprechen“ – oder für die ganz Mutigen: „Ich habe keine Angst vor Gruppen zu sprechen“. Hier empfehle ich, die Negation „keine“ anschließend positiv auszudrücken, denn das Gehirn versteht kein „nicht“. Also: „Ich habe den Mut vor Gruppen zu sprechen.“ Schon diese kleinen Änderungen können eine große, positive Lawine für Ihre Kommunikationskompetenz lostreten.

Beim Reframing liegt die Betonung auf „umdeuten“, „umdenken“ und „Perspektivwechsel“. Bestimmte Fragen helfen Ihnen beim Umdenken, wenn Sie sich mit etwas Unangenehmem beschäftigen und es abstellen möchten:

  • Wozu könnte das gut sein?
  • Was kann, was soll ich daraus lernen?
  • Wovor schützt es mich?
  • Was habe ich davon?
  • Welche Chancen stecken darin?


[i] Quelle: http://nlpportal.org/nlpedia/wiki/Reframing

7 Grundsätze erfolgreichen Verkaufs

Wer erfolgreich verkauft macht das nicht nur an Umsatz und Gewinn fest. Diejenigen, die ausschließlich das tun, leiden an anderer Stelle. Erfolgreiche Verkäufer verfügen über keine Geheimnisse. Sie wissen viel, auch über Ihr Produkt, vor allem über Menschen und Verkauf und haben eine gewisse Erfolgshaltung.

Die folgenden Grundsätze erfolgreichen Verkaufens sind einfach und wirkungsvoll. Mit gesundem Menschenverstand kommt nahezu jeder selbst dahinter und – sie funktionieren. Garantiert.

Grundsatz 1: Sie entscheiden sich für Verkauf

Stellen Sie sicher, dass Sie verkaufen wollen, dass Sie Verkäufer sein wollen. Finden Sie heraus, wer Sie sind und ob Verkaufen als eine Berufung für Sie drin ist. Denken Sie dabei an die neue Art des Verkaufens:

  • Wertebasiertes Verkaufen – Gewaltfreies Verkaufen
  • Werte stehen im Vordergrund: Vertrauen, Respekt, …
  • Kundenzentriertes Verkaufen
  • Kunden suchen Lösungen und gute Gefühle. Das zählt.

Grundsatz 2: Verkaufen auf Augenhöhe

Sie entscheiden, ob Sie dem Kunden helfen wollen und tun es dann ohne wenn und aber. Sie respektieren Kunden und dürfen Respekt erwarten. Sie agieren nach dem Prinzip: Gewinn, Gewinn, oder kein Geschäft (nach Stephen R. Covey).

Grundsatz 3: Sie brennen für Verkaufen

Sie pflegen die Charakterzüge, die einen guten Verkäufer ausmachen und bauen sie aus: authentisch, ehrlich, offen, hilfsbereit, erfolgshungrig, aktiv…

Sie eignen sich die Kompetenzen an, die einen exzellenten Verkäufer ausmachen: Kommunikation, Psychologie, Menschenkenntnis, gesunder Menschenverstand (GMV), Produktkenntnis, Marktkenntnis, …

Grundsatz 4: Sie brennen für das Produkt

Suchen Sie sich ein Produkt oder eine Dienstleistung, die Sie restlos überzeugt. Testen Sie es. Essen Sie es. Riechen Sie dran. Benutzen Sie es. Kaufen Sie es. Erleben Sie es. Dann haben Sie die wahre Überzeugung authentischer Verkäufer.

Denn wenn Sie überzeugt sind, dürfen Sie auch offen Negatives und Probleme ansprechen. Und wir wissen, alles hat auch seine schwachen Seiten – GMV! Die Kunden werden überrascht sein und es Ihnen danken.

Grundsatz 5: Sie denken nutzenorientiert

Schreiben Sie zehn Produkt- beziehungsweise Dienstleistungs-Eigenschaften auf. Übersetzen sie diese in Kundenvorteile und dann in Kundennutzen. Kennen Sie den Unterschied zwischen Leistung, Sach-Nutzen und emotionalem Nutzen? Sollten Sie.

Grundsatz 6: Sie interessieren sich für den Menschen

Entscheiden Sie, ob Sie dem Kunden helfen und dienen wollen – und zwar von ganzem Herzen. Überlegen Sie sich dann, was Sie von Ihrem Kunden alles wissen müssen, damit Sie ihm helfen können, das zu bekommen, was er braucht. Wie tickt der Kunde? (Buch dazu: So ticken wir (06.12)) Was braucht er oder wünscht er wirklich? Das sagt sich so leicht. Es ist so leicht. Kommunizieren Sie richtig mit den Menschen (dazu gibt es ein eigenes Buch: Sie können das (07.13)), interessieren Sie sich für die Menschen, und schon klappt das.

Grundsatz 7: Übung mach den Meister

Eine erste Trainingseinheit: Entwickeln Sie ein Einkaufsgespräch für Ihr Produkt, verbindlich mit dem Empfehlungsteil – Warum soll der Kunde Sie weiter empfehlen? Alles in der „Sie-Ansprache“ – nicht: „ich“ oder „wir“-Ansprache. Packen Sie Überzeugen über Zeugen (Testimoniails) dazu. FAlls keine greifbar sind, erfinden sie welche. Suchen Sie nach Unterlagen, Berichten, Aussagen von anerkannten Institutionen, die Ihr Produkt erklären, beschreiben, aufwerten, bestätigen, in den Himmel loben.

Sie wollen Ihre Kunden behalten?

KundenbindungEntwickeln Sie Kundenbindung. Kuschel Calls, regelmäßiger Kundenkontakt. Was tun Sie für den Kunden? Empfehlungsmarketing in beiden Richtungen. Verschaffen Sie Ihm zusätzliche Vorteile. Beispielsweise durch weitere auf ihn passende Angebote. Oder Sie werden zur Drehscheibe. Als aktiver Netzwerker haben Sie die Kontakte, die Ihrem Kunden weiter helfen. Er braucht einen Maler – Sie können einen empfehlen. Er sucht einen Anwalt in Verkehrsangelegenheiten – Sie kennen da einen exzellenten Spezialisten.

Wie man sein Portfolio clever und kundenorientiert erweitert, sehen Sie gut am Beispiel des ADAC – als Verkäufer mit 100.000 Kilometern im Jahr kennen Sie ihn gut.

Beispiel ADAC

Der ADAC hilft nicht nur auf der Straße, wenn das Auto stehen bleibt. Mittlerweile hat sich der ADAC zu einem riesen Vorteilsclub entwickelt. Man ist gern Mitglied beim ADAC. Man weiß, der ADAC hilft nicht nur bei Autopannen, sondern bietet auch sonst viele Vorteile, die in der ADAC Mitgliedschaft stecken. Das schätzen die Kunden. Nicht nur deswegen, doch auch gerade deshalb, ist der ADAC der größte Automobilclub Deutschlands. Theoretisch könnte der ADAC auch sagen, dass er es nicht nötig hat, diesen Aufwand zu betreiben, denn es gibt ja keine große Konkurrenz. Und dennoch machen sich die Verantwortlichen die Mühe so viele Vorteile wie möglich für Ihre Mitglieder zu generieren. Motto: Wer gibt gewinnt.

Authentischer Verkauf, authentische Verkäufer

„Letztlich vermitteln wir das, was wir sind, viel besser als das, was wir sagen oder tun“. Stephen R. Covey

Sind Sie wirklich Verkäufer?

Mit dem Zitat von Covey stellen Sie sich bitte die Frage: Bin ich wirklich Verkäufer. Und zwar authentischer Verkäufer, der dem Primat von Charakter, Prinzipien und Ethik folgt. Denn genau das ist die Basis für das „Neue Verkaufen“. Wir stellen (in diesem Buch) nicht den Kunden in den Mittelpunkt der Betrachtungen, nicht die Techniken, wie Sie Menschen zu Entscheidungen und Käufen bringen, wie es die meisten Verkaufsstrategien und –ratgeber tun.

  • Das Wichtigste für den Verkauf ist der Verkäufer.
  • Das wichtigste für den Einkauf ist der Kunde.

Deshalb ist es gut, dass sich Marketing und Werbung um die Verbraucher und sich die Verkäufer zuerst um sich selbst kümmern. Wir wünschen uns auch ein neues Marketing, nicht nur einen neuen Verkauf. Neues Marketing soll herausfinden, was die Menschen wirklich brauchen und das für möglichst viele (auch in ärmeren Ländern) verfügbar machen. Es soll nicht, so wie heute noch üblich, Produkte und Dienstleistungen, die keiner wirklich braucht und die „überproduziert“ sind (z.B. Autos), an die Frau und den Mann in den überkonsumierenden westlichen Welt bringen. Vielleicht ist das, was wir uns wünschen, schlecht für das System und die Chefs im System. Das ist gerecht, denn das System ist schlecht für die meisten Menschen. Fast alle konsumieren auf Kosten anderer. Das geht nicht gut. Neue Verkäufer denken anders.

Verkäufer blieben, Kunden kommen und gehen

Uns interessiert jetzt erst einmal nur der Verkäufer, denn er schafft den Rahmen für den guten Verkauf. Und: Verkäufer bleiben, Kunden kommen und gehen (wenn die Verkäufer und Unternehmen einiges richtig machen, kommen auch die Kunden wieder. Aber das ist ein anderes Thema) – selbst Produkte sind zunehmend austauschbar.

Mag sein, dass Sie von Ihrem Produkt besonders überzeugt sind. Wenn Sie GMV einschalten, werden die meisten von Ihnen feststellen, dass es Vergleichbares oder Besseres gibt. An den Produkten und dem Wettbewerb können wir als Verkäufer recht wenig machen – sorgen Sie nur dafür, dass Sie ein hochwertiges, in jedem Fall ein Produkt verkaufen, das Lösungen liefert oder Wünsche erfüllt.

Am meisten Einfluss haben Sie als Verkäufer auf … richtig … auf sich selbst. Also kümmern Sie sich darum und vergessen Sie erst einmal den Rest! Konzentration hilft.

Hallo Verkäufer:

  • Kümmern Sie sich erst einmal um sich selbst!
  • Finden Sie heraus, wie Sie ticken, was für ein Typ Sie sind
  • Finden Sie Ihre eigenen Ziele
  • Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Ziele am besten erreichen können
  • Finden Sie Ihre Werte, Ihre unbewussten Werte und Ihre Motive. Motive sind die Treiber Ihres Lebens: z.B. Neugier, Ruhe, Spannung, Entspannung
  • Entdecken Sie „Ihren“ Sinn des Lebens
  • Kommen Sie in Kontakt zu ihren Stärken und finden Sie heraus, wie Sie sie optimieren können
  • Bekommen Sie einen Eindruck zu Eigenbild und Fremdbild und ziehen die richtigen Schlüsse daraus

Dazu bekommen Sie später (im Buch) weitere Informationen und methodisch fundierte Anleitungen, um erste Schritte in Eigenarbeit gehen zu können und mehr über sich selbst zu erfahren.

Authentische Verkäufer

Wir wollen dafür sorgen, dass Verkäufer mit sich im Reinen sind, dass sie wissen wer sie sind, wer sie in der Rolle des Verkäufers sein wollen und wie sie da hinkommen. Sie sollten wissen, ob Verkaufen Ihre Berufung ist und wenn ja, warum. Es muss nicht die Berufung sein, um guter Verkäufer zu sein, denn nicht jeder hat eine Berufung (lassen Sie sich da nichts einreden – nicht jeder ist Albert Schweizer oder Einstein – GMV bitte). Manche finden diese Berufung auch erst nach Jahren anderer Tätigkeiten – besser spät als gar nicht. Wenn nicht, können Sie zumindest festmachen, was Sie grundsätzlich gerne tun. GMV rät: dann machen Sie etwas, das dem Nahe kommt und meiden Sie alles andere. Deshalb beschäftigen Sie sich in diesem „Verkaufsbuch“ auch zuerst mit sich selbst. Im Prinzip ist es recht einfach – wieder GMV. Ein guter Verkäufer verkauft gerne, er mag die Menschen und er ist charakterstark und prinzipienverhaftet, wenn er an dauerhaftem und langfristigem Erfolg und an einer eigenen, umfassenden und echten Zufriedenheit interessiert ist.

„Prinzipien sind wie Leuchttürme. Es sind Naturgesetze, die man nicht durchbrechen kann. (…) Es ist beinahe so, als seine diese Prinzipien oder natürlichen Gesetze Teil (…) des menschlichen Bewusstseins, des menschlichen Gewissens. Sie scheine in allen Menschen vorhanden zu sein, (…) auch wenn sie manchmal unterdrückt oder betäubt sein mögen“[i]

Das neue Verkaufen richtet sich an natürlichen Prinzipien aus. Das gute Verkaufen ist mit diesen Prinzipien in Einklang. Das klingt akademisch und hochtrabend. Ja. Brechen wir es herunter auf konkrete Prinzipien und das praktische Verkaufen. Bevor wir damit fortfahren noch ein schönes Bild und eine kleine Geschichte (siehe Kasten) dazu. Beides verdeutlicht, welche Rolle Natur-Prinzipien spielen.

Schließlich spielt der gesunde Menschenverstand eine große Rolle beim „Neuen Verkaufen“. Das GMV-Prinzip® liefert viele Einsichten und Haltungsprinzipien auf der Basis von Erfahrungen, Intuition, Grundregeln und Verstandesleistungen. Mit Verkauf machen die Menschen ab Jugendzeiten eigene Erfahrungen und werden auf unterschiedliche Weise geprägt. Vielen geht es dabei so wie mir (Jürgen Zirbik). In meinem Buch „Kommunikation mit GMV“ habe ich das wie folgt beschrieben:

„Ich will nicht mehr von „geschulten Verkäufern“ genervt oder über den Tisch gezogen werden – ja, die schaffen das auch bei mir noch (ich bin auch nicht anders gestrickt als Sie). Gar nicht gehen Anrufe, mit denen mir Call-Center-Agents den neuesten Handytarif oder meinen Millionengewinn der SKL, NKL oder sonst einer KL „verscherpeln“ (fränkisch für „verkaufen auf niedrigem Niveau“, „andrehen“) möchten. Woher haben die meine Nummer? Ganz einfach: besorgt oder gekauft. Mit Ihrem und meinem Namen und Ihrer und meiner Adresse wird weltweit schwunghafter Handel getrieben. Wir sind selbst schuld: Umfragen, Gewinnspiele, Payback-Mitgliedschaften, Clubs, Kreditkarten, E-Mailadressen, Internetauftritt, Einkaufen bei Amazon – Wir müssen ja auch jeden Mist mitmachen und unsere Adressen rausgeben. Dabei setzen die Anbieter i.d.R. auf unsere Faulheit (o.k. Bequemlichkeit, menschliches Grundbedürfnis). Sie lesen keine AGB (Allgemeine Geschäftsbedingungen, Schriftgröße 7 Punkt, 5 Seiten. Das zum Thema einfach) durch. Sie lesen nicht einmal die Verträge richtig durch, die Sie unterschreiben.

GMV sagt: Wenn ein Anbieter so kompliziert vorgeht, verzichten Sie auf alles, was er zu bieten hat. Sonst erleben Sie böse Überraschungen. Oder einfacher: Lassen Sie es! Sie brauchen das nicht!“

Und genau das wollen die „Neuen Verkäufer“ nicht. Sie wollen, dass Menschen das kaufen, was Sie wirklich brauchen, was ihnen hilft Probleme zu lösen, mehr Lebensqualität zu gewinnen und sich wohler zu fühlen – GMV!

„Die Welt hat genug für jedermanns Bedürfnisse, aber nicht für jedermanns Gier.“ Mahatma Gandhi

Die Basis des „Neuen Verkaufs“ findet sich in sieben Bereichen:

  • In der Charakter-Ethik und den Natur-Prinzipien (nach Covey)
  • Im Paradigma Gewinn / Gewinn oder Gewinn / kein Geschäft (nach Covey)
  • In der Persönlichkeit des Verkäufers – Authentischer Verkauf
  • Im GMV-Prinzip® – gesunder Menschenverstand  – Verkaufen mit GMV
  • In den Regeln des professionellen Empfehlungsmarketings
  • In der Philosophie des „Friendship Selling – gewaltfrei verkaufen®
  • In der Vision des neuen Verkaufs: Verkaufen 3.0 – bringen wir Verkaufen 1.0 (in der Welt) mit Verkaufen 2.0 (via Web) intelligent zusammen

Authentische Verkäufer sind Problemlöser und Berater. Sie sind dem Gewissen verpflichtet und arbeiten nach dem Grundsatz Gewinn / Gewinn oder kein Geschäft und dem GMV-Prinzip®: einfach, klar, normal. Sie sind Verkäufer aus Berufung und sehen Verkauf als ein Instrument für mehr Lebensqualität aller (global). Sie betrachten ein Geschäft als den Anfang einer dauerhaften Beziehung in deren Mittelpunkt das persönliche Interesse am Menschen und an perfekten Lösungen steht.

In einem Satz:
Der neue Verkauf macht alle glücklich!



[i] Steven R Covey: Die 7 Wege zur Effektivität, Gabal, 2009, S.42/43